谈谈质量的界说

本文摘要：导读关于质量的界说，直到现在，列位质友众说纷纭，我想这就是质量事情难以有效推动的原因之一，起码就没有形成共识，何谈行为改变，老话说，“名不正则言不顺 ”。今天就节选一篇杨钢院长《零缺陷智慧》一书中，关于质量界说的讨论，或许看后有拨云见日之感，接待大家互动。2000年的时候，美国一个很是大的质量网站出了个题目：请大家谈谈质量的界说。最后网友给出的谜底五花八门......我认为，质量治理之所以到现在都不能成为一门科学，最焦点的原因就在于有关质量界说始终没有一个明确的说法。

导读关于质量的界说，直到现在，列位质友众说纷纭，我想这就是质量事情难以有效推动的原因之一，起码就没有形成共识，何谈行为改变，老话说，“名不正则言不顺 ”。今天就节选一篇杨钢院长《零缺陷智慧》一书中，关于质量界说的讨论，或许看后有拨云见日之感，接待大家互动。2000年的时候，美国一个很是大的质量网站出了个题目：请大家谈谈质量的界说。最后网友给出的谜底五花八门......我认为，质量治理之所以到现在都不能成为一门科学，最焦点的原因就在于有关质量界说始终没有一个明确的说法。

师生对话杨钢：如何界说质量呢？我们来举个例子。上次在昆明，遇到两件事。第一件事中午用饭的时候，我说不能吃辣，昆明一家饭馆的服务人员就告诉后厨，我不能吃辣的，还专门让服务员写了下来，菜里不放辣椒。

可是等菜端上来，我一尝，怎么是辣的。他们说不行能，服务员说真的没放辣椒。我尝了一口，还是辣的。

这时候他们的司理、厨师都来了，说保证没放辣的，这时候我以为我有毛病了。什么原因？厨师一解释我才明确，他们一般炒菜的时候，要放味精、盐，辣椒粉。辣椒是调料啊，人家确实没特意放，可是他的调料对我来说就是一种折磨。所以质量是什么？不是“好”。

如果我们把质量当成“好”，这就像一小我私家的口胃一样，有人喜欢吃辣的，有人喜欢吃甜的，另有人喜欢吃酸的，大家都纷歧样。那天下午上课的时候，我问大家什么是“好”，大家比力内向，都不说话。其时昆明市电视台在现场拍片子，编导就说：“杨老师我能说一句话吗？”我说可以。

他上台就说跟大家分享一个故事：最近给他的客户拍一个片子（他没说是广告片还是纪录片），他以为拍得很是好，可是客户就是不兴奋，还跟他吵了起来。他昨天跟客户讲，如果客户再不满足，可以拿着片子到云南省，如果哪个专家，哪个学者，哪个电视的专家说欠好，他都不要钱。可直到当天上午客户还是不满足。

他很烦，让客户去中央电视台吧，他出盘费，如果中央电视台哪个专家，哪个编导说欠好，所有的钱他都不要了。直到适才听到我说“质量是切合要求，而不是‘好’”，他顿悟了，明确了，准备一会儿就出去给客户打电话，晚上请客户用饭。那么请问，质量到底是什么？学员：就是客户的要求。

学员：我来自青岛啤酒厂。我们的啤酒品种繁多，总共有几千个品种。

之所以研发这么多品种，就是为了满足差别主顾的口胃、满足差别地域消费者的需求。我是做质量事情的，我的明白就是，质量就是要令客户获得连续满足。我们企业在1993年改制之前，库存积压严重。其时一年的产量也就二十多万吨，但我们的库存最多的时候到达了三万吨。

经由市场观察，有主顾反映啤酒的口胃太多，难以选择。于是我们就把所有当地卖得好的啤酒都买回来，品尝后再作分析。

就这样，经由努力，我们终于找到了市场的脉搏。开发出的一款8度的产物，自1996年第一次投放市场就售出了5万箱，不到一周就卖完了。所以，我认为差别的消费者有差别的口胃，我们一定要先思量输出问题。

如果只想着把“最好”的产物卖给主顾，早晚会被市场淘汰的。杨钢：大家拍手，他说得很是好。

正是基于以上原因，我们才会说：质量是切合要求。但要怎么做才气切合要求，能不能通过淘汰要求来实现？学员：（七嘴八舌）固然不能！那就成了缺斤少两、偷工减料了。杨钢：那么，能不能自行增加要求呢？我们先来讲一个故事。

有一家是做种种机械零部件的公司。有一年快过年的时候，他们接到了来自日本大阪一家著名企业的订单。他们知道这只是试单，如果产物获得了主顾的认可，那随后的订单就源源不停了。

他们很是兴奋。因为邻近春节，许多运输企业都提前放假了，他们只定到了一艘慢船。治理层思量，海上运输要花费一个月的时间，旅途中难免会有碰撞、湿气等可能会对产物造成损害的情况泛起。

于是，为了让客户满足，他们自掏腰包订购了包装袋，把所有的货物又都包了一遍。做完这些之后他们很是兴奋，心想：这下子客户该兴奋了，客户一兴奋大订单就来了，大订单一来，自己的日子就红火了。

货物发走之后他们就天天等候，等着电话响起。电话终于响了。

可电话里主顾的声音听上去却是气急松弛的：谁让你们把货物封起来的！你们知不知道，这批货运到我们车间后，我们基础找不到合适的工具来打开它，这严重延长了我们的生产进度，你们要赔偿损失！几经协商，日方终于同意中方派人已往完成拆包装的事情。大家想想，一个企业里能马上获得签证的是些什么人？学员：老总、高层治理者。

杨钢：没错。肯定是公司里有头有脸的人。于是，这家企业里的几个高层治理者急遽拿到签证到了日本，外套都没顾得上脱，直接套上工装就开始干活，把整个集装箱里的货一点点全部拆开、打散，放到客户员工的工位上。

这家中国企业的损失就不说了，关键这些治理者在客户的车间里拆了半天的包裹，一个个都很憋屈。他们的老总找到我，不解地问：“杨老师，我们实在不清楚，真心为客户着想，怎么会换来这样的效果呢？”这是一个典型的美意办坏事的例子，也是基础不清楚质量的界说，一味“掏真心”的教训。显然，要求并不是多多益善，人为地给主顾“增加要求”并不值得效仿。

既然不能淘汰要求，也不能增加要求，那么，能不能另辟蹊径，“曲线”满足主顾要求呢？ 我们再来看一个故事。春秋战国时期的鲁国有一条很是好的国家规则：任何一位鲁国臣民，一旦在其他国家发现鲁国仆从，都可以拿钱把仆从赎回来，然后直接去鲁国的国库报销。

这条制度很是有效，使鲁国漂泊在外的仆从纷纷得以与家人团圆。但事有不巧，故事的主角是大圣人孔子的学生。话说孔子七十二门徒，个个有名。其中一名学生，有一天外出游学时到了齐国，发现了自己国家的仆从，然后他就出钱把他们赎回来了。

但他跟别人差别的是，他选择了自掏腰包，没有去政府部门报销。此事一经报道，大家纷纷赞叹他人格伟大，有高尚的爱国情怀。可是有一小我私家却持品评态度，谁呢？他的恩师孔老先生。

对许多人交口歌颂的高尚行为，孔子这样评论：“你知不知道，你这种所谓的高尚行为，严重破坏了政府行之有效的政策。以后别人都欠好意思回来报账，这将导致许多人不会去做这件事了，鲁国的仆从就很难被解救回国了。”这名学生很智慧，一听之下马上明确了师傅的苦心，也连忙举行了挽救，但社会影响已经造成了，从那以后，果真许多人都不愿意主动赎回自己的同胞了。这件事对我们有什么启示呢？做事要切合要求，而不能由着自己的性子来。

这是一种基本的治理思维和谋划方式。对于每个企业来讲，这都是至关重要、生死攸关的事。简言之：质量就是说到做到，也就是诚信。

所以，我愿意用诚信来界说质量。它属于一个组织治理的领域。这也是为什么克劳士比总强调“质量是一个组织的骨骼”，而朱镕基总理说“质量治理是企业治理的纲”的原因。

质量是切合要求，这样可以给企业内部带来“一致性质量”，进而令企业降低成本、提高效率。再进一步说，质量应该是一个Solution，或者说Solution to Needs，一个满足需要的解决方案。我经常强调一个词：Prodice（products and services），它代表了产物和服务两方面的意义。实际上，产物和服务总是相依相存的。

洗衣机岂非只能洗衣服吗？当客户提出需要的时候，那些优质企业绝不会把服务口号仅仅停留在口头上，而会一致认为：客户的难题就是我们的难题。洗衣时机被赋予另外的职责——不仅仅可以洗衣服，还可以洗土豆、洗地瓜等。这也在某种水平上反映出治理者的思维问题：质量治理人员应该想措施令整个企业组织的服务都以客户为导向，而不能仅仅关着门说我们的工具就是好，我们是行业老大。

-end-作者：杨钢 中国零缺陷之父，中国十大质量人物泉源：《零缺陷智慧》。

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